Curso Online en Atención al Ciudadano y Calidad en los Servicios Públicos

1.    Marco conceptual y normativo de la atención al ciudadano en la Administración Pública

1.1.  Evolución histórica de la relación entre Administración y ciudadanía

1.2.  Concepto de servicio público y función social de la Administración

1.3.  Marco normativo regulador de la atención al ciudadano

1.4.  Derechos y deberes del ciudadano frente a la Administración

1.5.  Códigos éticos y de conducta del empleado público

2.    Fundamentos de la calidad en los servicios públicos

2.1.  Concepto de calidad aplicado al sector público

2.2.  Diferencias entre calidad en el sector privado y en el sector público

2.3.  Evolución de los modelos de gestión pública orientados a la calidad

2.4.  Dimensiones de la calidad en el servicio público

2.5.  Factores determinantes de la calidad percibida por el ciudadano

2.6.  Beneficios institucionales de una gestión orientada a la calidad

3.    Modelos y sistemas de gestión de la calidad aplicables al sector público

3.1.  El modelo EFQM de excelencia en la gestión

3.2.  El modelo CAF (Common Assessment Framework)

3.3.  Normas ISO aplicables a los servicios públicos

3.4.  Cartas de servicios como herramienta de compromiso público

3.5.  Sistemas de quejas, sugerencias y reclamaciones

4.    Habilidades comunicativas en la atención al ciudadano

4.1.  El proceso comunicativo en el contexto del servicio público

4.2.  Comunicación verbal eficaz con el ciudadano

4.3.  Comunicación no verbal y paralenguaje

4.4.  La escucha activa como competencia profesional

4.5.  La empatía y la asertividad en la relación con el ciudadano

4.6.  Comunicación escrita en la atención administrativa

5.    Atención al ciudadano en los distintos canales de servicio

5.1.  Modelo de atención multicanal e integrado

5.2.  Atención presencial en oficinas y puntos de servicio

5.3.  Atención telefónica al ciudadano

5.4.  Atención por medios electrónicos y digitales

5.5.  Coordinación e integración entre canales

6.    Atención a la diversidad y a colectivos con necesidades específicas

6.1.  Principio de igualdad y accesibilidad universal en los servicios públicos

6.2.  Atención a personas con discapacidad

6.3.  Atención a personas mayores y brecha digital

6.4.  Atención a personas migrantes y diversidad cultural

6.5.  Perspectiva de género en la atención ciudadana

6.6.  Atención a personas en situación de vulnerabilidad social

7.    Gestión de situaciones difíciles y resolución de conflictos

7.1.  Naturaleza y tipología de los conflictos en la atención al ciudadano

7.2.  Identificación de ciudadanos con comportamientos problemáticos

7.3.  Técnicas de gestión emocional del profesional

7.4.  Estrategias de mediación y negociación

7.5.  Tratamiento de quejas y reclamaciones formales

7.6.  Protocolos de actuación ante situaciones de agresión

8.    Administración electrónica y transformación digital de los servicios públicos

8.1.  Concepto y principios de la administración electrónica

8.2.  Marco normativo de la administración digital

8.3.  Identificación y firma electrónica del ciudadano

8.4.  Tramitación electrónica de procedimientos administrativos

8.5.  Interoperabilidad entre administraciones

8.6.  Inteligencia artificial y automatización en la atención ciudadana

9.    Evaluación de la calidad y satisfacción ciudadana

9.1.  La evaluación como elemento clave de la mejora continua

9.2.  Indicadores de calidad en los servicios públicos

9.3.  Métodos de medición de la satisfacción ciudadana

9.4.  Análisis e interpretación de resultados

9.5.  La participación ciudadana en la evaluación de servicios

10.    Mejora continua e innovación en la atención al ciudadano

10.1.  La cultura de mejora continua en la organización pública

10.2.  Metodología PDCA aplicada a los servicios públicos

10.3.  Herramientas para la identificación de oportunidades de mejora

10.4.  Diseño de servicios centrado en el ciudadano

10.5.  Innovación pública y laboratorios de gobierno

10.6.  Buenas prácticas y casos de éxito en administraciones públicas