Curso Online en Atención al Ciudadano en la Administración Pública

1.    Marco conceptual y normativo de la atención al ciudadano en el sector público

1.1.  Evolución histórica de la relación entre Administración y ciudadanía

1.2.  Concepto de servicio público y orientación al ciudadano

1.3.  Marco jurídico regulador de la atención al ciudadano

1.4.  Derechos y deberes del ciudadano ante la Administración

1.5.  Principios rectores de la actuación administrativa

2.    La calidad en los servicios públicos y la satisfacción ciudadana

2.1.  Concepto y dimensiones de la calidad en la Administración Pública

2.2.  Modelos de gestión de la calidad aplicados al sector público

2.3.  Cartas de servicios como compromiso con el ciudadano

2.4.  Medición de la satisfacción ciudadana

2.5.  Estrategias de mejora continua en la atención al ciudadano

3.    Habilidades comunicativas en la atención al ciudadano

3.1.  Fundamentos del proceso comunicativo en contextos administrativos

3.2.  Comunicación verbal eficaz con el ciudadano

3.3.  Comunicación no verbal en la atención presencial

3.4.  La escucha activa como herramienta profesional

3.5.  Barreras comunicativas y estrategias para superarlas

3.6.  Comunicación asertiva en el entorno público

4.    Modalidades y canales de atención al ciudadano

4.1.  Atención presencial en oficinas y dependencias administrativas

4.2.  Atención telefónica en servicios públicos

4.3.  Atención escrita y documental

4.4.  Atención electrónica y digital

4.5.  Atención multicanal y omnicanal integrada

5.    Administración electrónica y transformación digital de la atención

5.1.  Marco normativo de la administración electrónica

5.2.  Identificación y firma electrónica del ciudadano

5.3.  Registro electrónico y presentación telemática de documentos

5.4.  Notificaciones electrónicas a los ciudadanos

5.5.  Portales de transparencia y servicios digitales

5.6.  Brecha digital y accesibilidad en los servicios electrónicos

6.    Gestión de situaciones difíciles y resolución de conflictos

6.1.  Tipología de situaciones conflictivas en la atención pública

6.2.  Atención a ciudadanos en estado emocional alterado

6.3.  Gestión de quejas y reclamaciones

6.4.  Técnicas de negociación y mediación

6.5.  Prevención y manejo de situaciones agresivas

6.6.  Autocontrol emocional del profesional público

7.    Atención a la diversidad ciudadana y colectivos vulnerables

7.1.  Principio de igualdad y no discriminación en el servicio público

7.2.  Atención a personas con discapacidad

7.3.  Atención a personas mayores

7.4.  Atención a población migrante y diversidad cultural

7.5.  Atención con perspectiva de género

7.6.  Lectura fácil y accesibilidad cognitiva en la información pública

8.    Procedimiento administrativo y orientación al ciudadano en los trámites

8.1.  Fases del procedimiento administrativo común

8.2.  Información y orientación inicial al ciudadano

8.3.  Iniciación del procedimiento a solicitud del interesado

8.4.  Plazos administrativos y obligaciones de respuesta

8.5.  Silencio administrativo y sus efectos

8.6.  Recursos administrativos a disposición del ciudadano

9.    Protección de datos y confidencialidad en la atención al ciudadano

9.1.  Marco normativo de protección de datos personales

9.2.  Principios aplicables al tratamiento de datos en la Administración

9.3.  Derechos del ciudadano sobre sus datos personales

9.4.  Deber de secreto y confidencialidad del empleado público

9.5.  Buenas prácticas en el manejo de información sensible

10.    Ética profesional y desarrollo personal del empleado público

10.1.  Códigos de conducta y ética en el servicio público

10.2.  Valores del empleado público orientado al ciudadano

10.3.  Prevención del estrés y síndrome de desgaste profesional

10.4.  Trabajo en equipo y coordinación entre unidades

10.5.  Formación continua y actualización profesional

10.6.  Cultura de servicio público centrada en el ciudadano