Curso Online en CRM Aplicado al Marketing: Gestión Eficaz del Cliente

1.    Fundamentos del CRM y su evolución en el contexto empresarial

1.1.  Definición, alcance y dimensiones del Customer Relationship Management

1.2.  Evolución histórica del CRM: del marketing transaccional al marketing relacional

1.3.  Tipologías de CRM: operativo, analítico y colaborativo

1.4.  El CRM como filosofía empresarial y como herramienta tecnológica

1.5.  Beneficios estratégicos y operativos derivados de la implantación de un sistema CRM

1.6.  Principales barreras y factores críticos de éxito en la adopción del CRM

2.    El cliente como eje estratégico: conocimiento, segmentación y propuesta de valor

2.1.  El concepto de orientación al cliente en la estrategia de marketing actual

2.2.  Fuentes de información y métodos de captura de datos del cliente

2.3.  Construcción del perfil integral del cliente: la visión 360 grados

2.4.  Técnicas de segmentación de clientes aplicadas al entorno CRM

2.5.  Diseño de la propuesta de valor diferenciada por segmentos de clientes

2.6.  El mapa de experiencia del cliente (customer journey mapping)

3.    Arquitectura tecnológica y principales plataformas CRM del mercado

3.1.  Componentes fundamentales de la arquitectura de un sistema CRM

3.2.  Modelos de implementación: CRM en la nube frente a CRM on-premise

3.3.  Análisis comparativo de las principales plataformas CRM del mercado

3.4.  Criterios estratégicos para la selección de la plataforma CRM adecuada a cada organización

3.5.  Integraciones con sistemas empresariales: ERP, herramientas de marketing y business intelligence

3.6.  Seguridad, privacidad y cumplimiento normativo en plataformas CRM

4.    Gestión de datos y calidad de la información en el entorno CRM

4.1.  El dato como activo estratégico en la gestión de relaciones con clientes

4.2.  Ciclo de vida del dato en el sistema CRM: captura, almacenamiento, uso y depuración

4.3.  Calidad de datos: dimensiones, métricas y estándares de referencia

4.4.  Técnicas y herramientas de limpieza, deduplicación y normalización de datos

4.5.  Gobernanza del dato: definición de políticas, responsabilidades y procedimientos

4.6.  Migración de datos hacia un nuevo sistema CRM: planificación y buenas prácticas

4.7.  Cumplimiento del RGPD y normativa de protección de datos en la gestión diaria del CRM

5.    Estrategias de captación y conversión de clientes mediante CRM

5.1.  El embudo de conversión y su gestión operativa a través del CRM

5.2.  Generación y gestión de leads: del primer contacto a la oportunidad cualificada

5.3.  Alineación entre los departamentos de marketing y ventas a través del CRM

5.4.  Personalización de la comunicación comercial basada en los datos del CRM

5.5.  Gestión de oportunidades y seguimiento del pipeline comercial en tiempo real

5.6.  Estrategias de recuperación de leads inactivos y oportunidades comerciales perdidas

6.    Fidelización, retención y gestión del ciclo de vida del cliente

6.1.  Fundamentos estratégicos de la fidelización de clientes en el contexto del CRM

6.2.  El valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value) como métrica estratégica

6.3.  Diseño e implementación de programas de fidelización gestionados desde el CRM

6.4.  Estrategias de venta cruzada y venta ascendente basadas en el análisis del comportamiento

6.5.  Detección temprana del riesgo de abandono (churn) mediante el sistema CRM

6.6.  Gestión de la experiencia postventa y del servicio al cliente desde el CRM

7.    Automatización de marketing y diseño de flujos de trabajo en el CRM

7.1.  Concepto y alcance del marketing automation dentro del ecosistema CRM

7.2.  Diseño y configuración de flujos de trabajo automatizados (workflows)

7.3.  Automatización de campañas de email marketing integradas en el CRM

7.4.  Automatización de la comunicación multicanal: SMS, notificaciones push y chatbots

7.5.  Gestión automatizada de tareas internas: asignaciones, recordatorios y escalados

7.6.  Evaluación del rendimiento de las automatizaciones y procesos de optimización continua

8.    Analítica CRM: métricas, KPIs y cuadros de mando para la toma de decisiones

8.1.  El papel de la analítica de datos en la gestión estratégica orientada al cliente

8.2.  Definición y selección de métricas y KPIs relevantes en el entorno CRM

8.3.  Herramientas de reporting y visualización de datos en plataformas CRM

8.4.  Análisis predictivo aplicado a la gestión de clientes y campañas de marketing

8.5.  Diseño de cuadros de mando estratégicos para la dirección de marketing

8.6.  De los datos a la acción: metodología para la toma de decisiones basada en evidencia analítica

9.    Integración del CRM con el ecosistema digital y estrategia omnicanal

9.1.  El CRM como centro neurálgico de la estrategia de marketing digital

9.2.  Integración del CRM con el sitio web corporativo y las landing pages

9.3.  Conexión del CRM con redes sociales: fundamentos del Social CRM

9.4.  Integración con plataformas de publicidad digital y modelos de atribución de conversiones

9.5.  CRM y comercio electrónico: sincronización de datos transaccionales y comportamentales

9.6.  Diseño y ejecución de la estrategia omnicanal desde el CRM

10.    Implementación de un proyecto CRM: planificación, despliegue y gestión del cambio

10.1.  Metodología para la planificación estratégica de un proyecto de implantación CRM

10.2.  Fases del proceso de implementación técnica de un sistema CRM

10.3.  Gestión del cambio organizacional asociado a la implantación del CRM

10.4.  Definición de roles, permisos de acceso y gobernanza del sistema CRM

10.5.  Evaluación post-implementación: auditoría del uso, optimización y evolución del sistema

10.6.  Tendencias emergentes en CRM: inteligencia artificial, CRM conversacional y Customer Data Platforms

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