Curso Online en Gestión de la Calidad en Servicios Turísticos

1.    Fundamentos conceptuales de la calidad aplicada al sector turístico

1.1.  Evolución histórica del concepto de calidad y su adaptación al turismo

1.2.  Definiciones y dimensiones de la calidad en servicios turísticos

1.3.  Particularidades de la calidad en servicios frente a productos manufacturados

1.4.  Principios fundamentales de la gestión de la calidad total (TQM)

1.5.  Beneficios estratégicos de la implantación de sistemas de calidad en empresas turísticas

2.    Marco normativo y certificaciones de calidad en el sector turístico

2.1.  Panorama internacional de las normas de calidad aplicables al turismo

2.2.  La familia de normas ISO en el ámbito turístico

2.3.  Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) y la marca Q de Calidad Turística

2.4.  Certificaciones internacionales específicas del sector

2.5.  Procesos de auditoría, certificación y renovación

3.    Modelos de excelencia y herramientas de evaluación de la calidad

3.1.  El modelo EFQM de excelencia empresarial aplicado al turismo

3.2.  El modelo Malcolm Baldrige y su aplicación internacional

3.3.  El modelo SERVQUAL para la medición de la calidad percibida

3.4.  El modelo SERVPERF como alternativa metodológica

3.5.  Modelos específicos para el sector turístico: HOTELQUAL, LODGSERV y HOLSAT

3.6.  Comparativa y selección del modelo más adecuado según el tipo de empresa

4.    Diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad

4.1.  Diagnóstico inicial de la organización turística

4.2.  Planificación estratégica del sistema de calidad

4.3.  Documentación del sistema de gestión de la calidad

4.4.  Gestión por procesos en empresas turísticas

4.5.  Fases de implantación efectiva del sistema

4.6.  Factores críticos de éxito y barreras habituales en la implantación

5.    Gestión de la calidad en establecimientos de alojamiento turístico

5.1.  Estándares de calidad en hoteles y categorización por estrellas

5.2.  Procesos críticos en la cadena de servicio hotelero

5.3.  Calidad en alojamientos extrahoteleros

5.4.  Gestión de amenities, equipamientos y servicios complementarios

5.5.  Indicadores específicos de calidad hotelera (RevPAR, ADR, GOPPAR e índices de satisfacción)

6.    Gestión de la calidad en restauración, intermediación y transporte turístico

6.1.  Calidad en establecimientos de restauración

6.2.  Calidad en agencias de viajes y turoperadores

6.3.  Calidad en empresas de transporte turístico

6.4.  Calidad en empresas de turismo activo y guías turísticos

6.5.  Coordinación interempresarial en la cadena de valor turística

7.    Medición de la satisfacción del cliente y gestión de la experiencia

7.1.  La voz del cliente como eje de la mejora continua

7.2.  Técnicas cuantitativas de medición de la satisfacción

7.3.  Técnicas cualitativas para profundizar en la experiencia

7.4.  Gestión de la reputación online y reseñas digitales

7.5.  Customer Journey Map en la experiencia turística

7.6.  Gestión de quejas, reclamaciones y recuperación del servicio

8.    Mejora continua y herramientas de calidad aplicadas al turismo

8.1.  El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) como motor de mejora

8.2.  Herramientas clásicas de la calidad

8.3.  Herramientas avanzadas de gestión de la calidad

8.4.  Equipos de mejora y círculos de calidad

8.5.  Auditorías internas como herramienta de aprendizaje organizacional

9.    Calidad, sostenibilidad y responsabilidad social en el turismo

9.1.  Integración de calidad, medio ambiente y RSC en sistemas integrados de gestión

9.2.  Turismo sostenible y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

9.3.  Certificaciones sostenibles aplicables al turismo

9.4.  Accesibilidad universal como dimensión de la calidad

9.5.  Ética profesional y código mundial de ética del turismo

10.    Liderazgo, gestión de personas y cultura de calidad

10.1.  El factor humano como pilar de la calidad en servicios turísticos

10.2.  Liderazgo orientado a la excelencia

10.3.  Selección, formación y desarrollo del personal

10.4.  Motivación, reconocimiento y empowerment del empleado

10.5.  Construcción de una cultura organizacional centrada en el cliente

11.    Transformación digital y tecnología al servicio de la calidad turística

11.1.  Digitalización de procesos en empresas turísticas

11.2.  Sistemas tecnológicos de soporte a la gestión de la calidad

11.3.  Big Data y analítica avanzada aplicada a la experiencia del cliente

11.4.  Inteligencia artificial y automatización en la atención turística

11.5.  Ciberseguridad y protección de datos en la gestión de la calidad

12.    Caso práctico integrador y plan de calidad de un destino turístico

12.1.  Metodología para elaborar un plan integral de calidad

12.2.  Diagnóstico estratégico aplicado a un caso real

12.3.  Definición de objetivos, indicadores y cuadro de mando integral

12.4.  Desarrollo de acciones operativas por subsector turístico

12.5.  Sistema de seguimiento, evaluación y revisión del plan

12.6.  Presentación, defensa y comunicación de resultados a la dirección