Curso Online en Gestión de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones en las AAPP

1.    Marco conceptual y fundamentos de la atención al ciudadano en las Administraciones Públicas

1.1.  Evolución histórica de la relación entre Administración y ciudadanía

1.2.  Concepto y naturaleza jurídica de quejas, sugerencias y reclamaciones

1.3.  La ciudadanía como eje central de la actuación administrativa

1.4.  Principios rectores de la atención ciudadana

1.5.  La gestión de quejas como herramienta de calidad democrática

2.    Marco normativo regulador de las quejas, sugerencias y reclamaciones

2.1.  Fundamento constitucional y derecho de petición

2.2.  Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las AAPP

2.3.  Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público

2.4.  Real Decreto 951/2005 sobre el marco general de mejora de la calidad

2.5.  Normativa autonómica y local en materia de atención ciudadana

2.6.  Normativa sectorial específica

2.7.  Protección de datos personales en la gestión de quejas

3.    Tipologías de quejas, sugerencias y reclamaciones en el ámbito público

3.1.  Criterios de clasificación de las manifestaciones ciudadanas

3.2.  Quejas por funcionamiento de los servicios públicos

3.3.  Sugerencias de mejora del servicio público

3.4.  Reclamaciones patrimoniales y económicas

3.5.  Reclamaciones previas y recursos administrativos

3.6.  Casos especiales según el sector administrativo

4.    Procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias

4.1.  Inicio del procedimiento y formas de presentación

4.2.  Requisitos formales y contenido mínimo del escrito

4.3.  Registro, calificación y asignación de la solicitud

4.4.  Instrucción del expediente

4.5.  Plazos legales de tramitación y respuesta

4.6.  Contestación motivada al ciudadano

4.7.  Archivo del expediente y trazabilidad documental

5.    Órganos y unidades competentes en la gestión de quejas

5.1.  Estructura organizativa de la atención ciudadana en las AAPP

5.2.  Unidades de información administrativa y atención al ciudadano

5.3.  Inspecciones generales de servicios

5.4.  El Defensor del Pueblo y figuras autonómicas equivalentes

5.5.  Defensorías sectoriales y de usuarios de servicios públicos

5.6.  Coordinación interadministrativa en la gestión de quejas

6.    Habilidades comunicativas y de atención al ciudadano

6.1.  Comunicación interpersonal aplicada al servicio público

6.2.  Escucha activa y empatía con el ciudadano

6.3.  Asertividad en la atención de quejas y reclamaciones

6.4.  Gestión de situaciones difíciles y conflictivas

6.5.  Lenguaje claro y comprensible en la comunicación administrativa

6.6.  Atención telefónica y por canales digitales

6.7.  Atención a colectivos con necesidades especiales

7.    Tecnologías y administración electrónica aplicadas a la gestión de quejas

7.1.  La transformación digital de las AAPP

7.2.  Sede electrónica y registros electrónicos

7.3.  Plataformas y aplicaciones de gestión de quejas

7.4.  Multicanalidad en la atención ciudadana

7.5.  Inteligencia artificial y automatización

7.6.  Protección de datos en entornos digitales

8.    Análisis, indicadores y explotación de la información

8.1.  La queja como fuente de información estratégica

8.2.  Sistemas de información y bases de datos de quejas

8.3.  Indicadores clave de gestión

8.4.  Técnicas de análisis de causas raíz

8.5.  Elaboración de informes periódicos

8.6.  Encuestas de satisfacción ciudadana complementarias

9.    Calidad en los servicios públicos y mejora continua

9.1.  Modelos de gestión de calidad aplicables al sector público

9.2.  Cartas de servicios como instrumento de compromiso

9.3.  Ciclo de mejora continua aplicado a las quejas

9.4.  Evaluación del impacto de las medidas implantadas

9.5.  Cultura organizativa orientada al ciudadano

10.    Ética pública, transparencia e integridad en la gestión de quejas

10.1.  Valores éticos del empleado público en la atención ciudadana

10.2.  Códigos de conducta y buen gobierno

10.3.  Transparencia activa en la gestión de quejas

10.4.  Prevención del conflicto de intereses

10.5.  Confidencialidad y protección del reclamante

10.6.  Canales internos de denuncia y protección del informante

11.    Casos prácticos y aplicación profesional

11.1.  Análisis de casos reales en la Administración General del Estado

11.2.  Análisis de casos reales en Administraciones autonómicas

11.3.  Análisis de casos reales en la Administración Local

11.4.  Simulación de tramitación completa de un expediente

11.5.  Redacción práctica de respuestas a ciudadanos

11.6.  Diseño de un sistema de gestión de quejas para una unidad administrativa

12.    Tendencias y retos futuros en la gestión de quejas en las AAPP

12.1.  Gobierno abierto y participación ciudadana

12.2.  Cocreación de servicios públicos con la ciudadanía

12.3.  Personalización de la atención mediante big data

12.4.  Retos éticos de la inteligencia artificial en la atención ciudadana

12.5.  Evolución del marco normativo europeo

12.6.  Hacia una Administración proactiva y anticipatoria