Curso Online en Habilidades Comunicativas y Atención Telefónica en el Sector Público

1.    Fundamentos de la comunicación aplicada al servicio público

1.1.  Concepto, elementos y proceso de la comunicación humana

1.2.  Tipos de comunicación en el contexto profesional

1.3.  Barreras y obstáculos en el proceso comunicativo

1.4.  La comunicación como herramienta de servicio público

1.5.  Particularidades comunicativas del sector público frente al privado

2.    La atención al ciudadano como pilar de la administración pública moderna

2.1.  Evolución del concepto de atención al ciudadano en el sector público

2.2.  Principios rectores de la atención ciudadana de calidad

2.3.  Derechos y deberes de los ciudadanos en sus relaciones con la administración

2.4.  El concepto de calidad en los servicios públicos

2.5.  La imagen institucional y el papel del empleado público

3.    Habilidades comunicativas esenciales para el profesional del sector público

3.1.  La escucha activa como competencia fundamental

3.2.  La empatía aplicada a la atención ciudadana

3.3.  La asertividad como estilo comunicativo profesional

3.4.  El feedback constructivo en la interacción con el ciudadano

3.5.  La claridad y precisión en el lenguaje administrativo

4.    La comunicación telefónica en la administración pública

4.1.  Características diferenciales de la comunicación telefónica

4.2.  Ventajas y limitaciones del canal telefónico en el servicio público

4.3.  Componentes clave de una comunicación telefónica eficaz

4.4.  La sonrisa telefónica y su impacto en la percepción del servicio

4.5.  Lenguaje positivo frente a expresiones negativas en la atención telefónica

5.    Protocolo y estructura de la llamada telefónica en el sector público

5.1.  Fases del proceso de atención telefónica

5.2.  Protocolos institucionales de atención telefónica

5.3.  La gestión del tiempo en la conversación telefónica

5.4.  Toma de notas y registro de información durante la llamada

5.5.  Llamadas salientes: planificación y estructura

5.6.  Uso adecuado del buzón de voz y mensajes institucionales

6.    Gestión de situaciones difíciles y atención a ciudadanos conflictivos

6.1.  Tipologías de ciudadanos según su perfil comunicativo

6.2.  Origen y dinámica de los conflictos en la atención al público

6.3.  Técnicas de gestión emocional en situaciones tensas

6.4.  Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias

6.5.  Resolución de conflictos y técnicas de negociación básica

6.6.  Atención a personas en situación de vulnerabilidad o especial sensibilidad

7.    Atención telefónica inclusiva y adaptada a la diversidad

7.1.  Diversidad funcional y comunicación accesible

7.2.  Atención a personas mayores y brecha digital

7.3.  Comunicación intercultural en el servicio público

7.4.  Uso del lenguaje no sexista e inclusivo en la atención

7.5.  Recursos institucionales de apoyo a la accesibilidad comunicativa

8.    Marco legal y deontológico de la atención al ciudadano

8.1.  Normativa reguladora del procedimiento administrativo común

8.2.  Protección de datos personales en la atención telefónica

8.3.  Confidencialidad y secreto profesional del empleado público

8.4.  Código ético y de conducta del empleado público

8.5.  Régimen de responsabilidades en la atención al ciudadano

9.    Tecnologías y herramientas aplicadas a la atención telefónica pública

9.1.  Sistemas de centralita y plataformas de atención multicanal

9.2.  Sistemas de gestión de relaciones con el ciudadano (CRM)

9.3.  Integración de canales: teléfono, correo electrónico y sede electrónica

9.4.  Herramientas de grabación y monitorización de llamadas

9.5.  Indicadores de rendimiento y evaluación del servicio telefónico

10.    Bienestar profesional y desarrollo de competencias del personal de atención

10.1.  Estrés laboral en puestos de atención al público

10.2.  Técnicas de autorregulación emocional y gestión del estrés

10.3.  Organización personal del trabajo y gestión del tiempo

10.4.  Trabajo en equipo y coordinación con otras unidades administrativas

10.5.  Mejora continua y autoevaluación de las competencias comunicativas