Curso Online en Recepción y Atención al Cliente en Establecimientos Hoteleros

1.    Fundamentos del sector hotelero y el departamento de recepción

1.1.  Evolución histórica y panorama actual de la industria hotelera

1.2.  Clasificación y tipologías de establecimientos de alojamiento turístico

1.3.  Estructura organizativa y departamental del establecimiento hotelero

1.4.  El departamento de recepción como núcleo operativo del hotel

1.5.  Perfil profesional y competencias del recepcionista hotelero

1.6.  Marco normativo aplicable a la actividad hotelera y de recepción

2.    Comunicación profesional y habilidades interpersonales en recepción

2.1.  Principios fundamentales de la comunicación aplicada al servicio hotelero

2.2.  Comunicación verbal en la atención presencial al huésped

2.3.  Comunicación no verbal y lenguaje corporal del recepcionista

2.4.  Comunicación telefónica y protocolos de atención

2.5.  Comunicación escrita: correos electrónicos, cartas y mensajería

2.6.  Habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

3.    Atención al cliente y gestión de la experiencia del huésped

3.1.  Concepto de cliente hotelero y tipologías según comportamiento

3.2.  El ciclo del cliente y los momentos de la verdad

3.3.  Calidad en el servicio y orientación al cliente

3.4.  Personalización de la experiencia y atención diferencial

3.5.  Estándares de servicio y manuales de procedimientos

3.6.  Cultura de servicio y filosofía de hospitalidad

4.    Procedimientos de reservas y gestión de la disponibilidad

4.1.  Concepto, tipos y características de las reservas hoteleras

4.2.  Canales de distribución y captación de reservas

4.3.  Proceso operativo de gestión de una reserva

4.4.  Política tarifaria y revenue management aplicado a recepción

4.5.  Documentación asociada a las reservas y trazabilidad

5.    Operativa del check-in y acogida del huésped

5.1.  Preparación previa a la llegada del cliente

5.2.  Protocolo de bienvenida y primeras impresiones

5.3.  Procedimiento estándar de registro del huésped

5.4.  Información ofrecida durante el check-in

5.5.  Casuísticas especiales en la acogida

5.6.  Acompañamiento a la habitación y cierre del proceso

6.    Atención durante la estancia y servicios complementarios

6.1.  Gestión de peticiones e incidencias durante la estancia

6.2.  Servicios de conserjería y atención personalizada

6.3.  Cambios de habitación y gestión de incidencias técnicas

6.4.  Servicios de comunicaciones y tecnológicos para el huésped

6.5.  Mensajería interna y gestión de correspondencia

6.6.  Despertador, custodia de objetos y caja fuerte

7.    Facturación, cobros y operativa del check-out

7.1.  Mano corriente y producción del cliente durante la estancia

7.2.  Sistemas y medios de pago en el establecimiento hotelero

7.3.  Procedimiento operativo del check-out

7.4.  Cuadre de caja y arqueo del turno

7.5.  Gestión de impagos, cargos disputados y reembolsos

7.6.  Late check-out, day use y casuísticas especiales de salida

8.    Gestión de quejas, reclamaciones y situaciones conflictivas

8.1.  Naturaleza y origen de las quejas en el ámbito hotelero

8.2.  Metodología profesional para el tratamiento de quejas

8.3.  Gestión emocional ante clientes difíciles

8.4.  Hojas de reclamaciones y procedimiento legal

8.5.  Reseñas online y gestión de la reputación digital

8.6.  Aprendizaje organizacional a partir de las quejas

9.    Sistemas informáticos y tecnología aplicada a recepción

9.1.  Property Management System (PMS) como herramienta central

9.2.  Integración del PMS con otros sistemas del hotel

9.3.  CRM hotelero y gestión de la información del cliente

9.4.  Tecnologías emergentes en la recepción hotelera

9.5.  Protección de datos personales y normativa RGPD

9.6.  Ciberseguridad y buenas prácticas en el manejo de información

10.    Atención multilingüe e intercultural al cliente internacional

10.1.  El turismo internacional y la diversidad cultural del huésped

10.2.  Competencia intercultural aplicada a la recepción hotelera

10.3.  Inglés profesional aplicado a la recepción

10.4.  Protocolos de atención a colectivos específicos

10.5.  Herramientas de traducción y apoyo lingüístico

11.    Seguridad, emergencias y protocolos en recepción

11.1.  La recepción como punto neurálgico de la seguridad hotelera

11.2.  Protocolos ante situaciones de emergencia

11.3.  Control de accesos y custodia de llaves

11.4.  Gestión de objetos perdidos y olvidados

11.5.  Coordinación con cuerpos de seguridad y servicios externos

11.6.  Plan de autoprotección del establecimiento

12.    Fidelización del cliente y excelencia en el servicio

12.1.  Estrategias de fidelización en el sector hotelero

12.2.  Marketing relacional desde la recepción

12.3.  Upselling y cross-selling en el mostrador

12.4.  Medición de la satisfacción y encuestas post-estancia

12.5.  Mejora continua y cultura de la excelencia

12.6.  Tendencias futuras en la recepción y atención hotelera